Serviceniveauaftale (SLA) vs. Serviceniveaumål (SLO)

Hvorfor de er forskellige

En SLA er et kontraktligt løfte til kunder med en pris for at bryde det; en SLO er det strengere interne mål, der sikrer, at løftet holdes.

Serviceniveauaftale (SLA)

Observerbarhed

Et skriftligt løfte i en kontrakt om, hvor godt en tjeneste skal fungere, med en pris at betale, fx penge tilbage, hvis det brydes.

Formelt

Den del af en kontrakt mellem leverandør og kunde, der fastsætter målbare serviceniveauer, fx hvor stor en del af tiden tjenesten er i drift, eller hvor hurtigt en fejl skal besvares, og hvad leverandøren skylder, når de ikke overholdes.

Forklaret enkelt

Som et pizzeria, der lover levering inden for 30 minutter, ellers er pizzaen gratis; løftet betyder kun noget, fordi det koster dem at bryde det.

I praksis

Et rederis kontrakt med dets hostingleverandør lover 99,9 % tilgængelighed hver måned; efter et nedbrud på fire timer får rederiet en tiendedel af månedsregningen tilbage, som aftalt.

Hvorfor det betyder noget

Når man er afhængig af en leverandør, er SLA'en det, man reelt kan holde dem op på, så den skal passe til det, ens egen forretning og egne løfter over for andre kræver.

Serviceniveaumål (SLO)

Observerbarhed

Et internt mål for, hvor godt en tjeneste skal fungere, fx at 99,9 % af forespørgslerne besvares inden for et sekund over 30 dage.

Formelt

En målværdi for et målt tegn på servicekvalitet, fx andelen af forespørgsler, der lykkes eller besvares hurtigt nok, over en fast periode; afstanden mellem målet og 100 % er det fejlbudget, teamet må bruge af.

Forklaret enkelt

Som et busselskab, der sigter efter, at 98 % af busserne kører til tiden; køreplanen, det lover passagererne, lover mindre, så der er luft, før det skylder nogen penge.

I praksis

Teamet bag en skoleportal tillader sig 43 minutters nedetid om måneden; da en dårlig frigivelse har brugt 40 af dem, sætter teamet nye funktioner på pause og bruger resten af måneden på stabilitet.

Hvorfor det betyder noget

Det gør tilgængelighed fra et vagt ønske til et tal, der styrer valget mellem hastighed og stabilitet, og advarer teamet, før det bryder den SLA, det har givet sine egne kunder.

Fælles forbindelser

Tilgængelighed Leverandørstyring